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坚守为民初心，以“责任消保”解决群众急难愁盼
光大银行坚持和发展新时代“枫桥经验”，持续畅通和规范客户诉求表达、利益协调、权益保障通道，高效响应金融消费者需求，充分尊重金融消费者合理诉求，不断优化金融产品和服务。积极推进金融纠纷多元化解机制建设，与司法机关、调解组织共同探索创新金融纠纷调解模式，多家分行获评省市级“年度金融纠纷调解工作突出贡献单位”“年度调解工作先进单位”等奖项，多名员工获得省市级“优秀人民调解员”“十佳金牌调解员”等荣誉，近三年参与金融纠纷调解数量连续实现两倍以上增长。
光大银行持续开展金融教育宣传，打造和发展“新小老乡+”金融教育体系，面向新市民、青少年、老年人、乡村居民等重点人群开展长期金融知识普及。连续两年开展“与光同行”系列公益活动，为乡村少年和乡村老人送去金融知识，传递光大温暖，助力和美乡村建设。近几年，每年举办“阳光消保健康跑”活动，以消费者喜闻乐见的形式走进消费者身边开展金融教育宣传，助力提升广大消费者金融素养。
践行金融文化，以“文化消保”增强内生动力
光大银行将消保与中国传统文化相结合，连续三年在行内举办“人人话消保，文化沁心田”阳光消保文化季，通过“专项培训+劳动竞赛+全员考试+主题文化活动”形式，为消保注入诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规的中国特色金融文化内涵。同时，常态化开展员工消保培训，将消保课程作为各类员工培训的“必修课”，每年消保培训覆盖率和员工参与率均达到100%。2024年光大银行开展了首批消保内训师选拔工作，进一步夯实消保高质量发展的人才基础。
强化数智赋能，以“智慧消保”织密织牢保护网
光大银行将数字化和智慧化作为消保工作转型升级的重要引擎，强化系统建设和数字化技术应用，自主开发了消保工作的相关系统，将消保管控要点内嵌至系统，事前强化消保审查，做好准入管理;事中强化行为管控，严格落实适当性管理和销售行为可回溯;事后强化投诉管理分析，提升投诉处置质效，挖掘客户投诉价值。同时，积极探索大模型等新兴技术在金融消保垂直领域的应用，更加敏捷、深入洞察和感知金融消费者的需求，以系统驱动全流程闭环管理。
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